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售后服務(wù)

售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


一、售后服務(wù)人員改變?cè)蟹?wù)觀(guān)念，主動(dòng)、熱情地為用戶(hù)服務(wù);銷(xiāo)售經(jīng)理要從只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、不注重售后的觀(guān)念中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，真正參與到銷(xiāo)售工作全過(guò)程;
二、7x24小時(shí)受理用戶(hù)來(lái)電;
三、用戶(hù)有維修需求時(shí)制定合理的維修方案，如需現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)應(yīng)遵守與客戶(hù)約定的時(shí)間，及時(shí)到達(dá)，判斷準(zhǔn)確，科學(xué)處理，達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn);
四、本著能修則修的原則進(jìn)行售后服務(wù)維修，售后服務(wù)人員要努力提升技能水平，避免出現(xiàn)同一問(wèn)題反復(fù)維修或維修后使用功能下降的情況;
五、實(shí)時(shí)跟蹤、回訪(fǎng)用戶(hù)設(shè)備使用情況，統(tǒng)計(jì)用戶(hù)反饋的數(shù)據(jù)并做好數(shù)據(jù)分析，提出合理的分析建議，及時(shí)上報(bào)售后部經(jīng)理;
六、配件銷(xiāo)售人員、內(nèi)勤人員、客服人員、售后服務(wù)人員在接聽(tīng)電話(huà)或接待用戶(hù)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，微笑服務(wù)，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)需求，與用戶(hù)溝通過(guò)程中應(yīng)耐心聆聽(tīng)，多使用肯定的詞語(yǔ)鼓勵(lì)用戶(hù)表達(dá)，及時(shí)為用戶(hù)解決問(wèn)題。用戶(hù)有情緒時(shí)應(yīng)保持態(tài)度良好，不與用戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，做好相應(yīng)的解釋;
七、售后服務(wù)人員應(yīng)與用戶(hù)建立良好的關(guān)系;
八、時(shí)刻牢記安全，把安全放在第一位，做到“事事講安全、人人想安全”